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不退款只返币引发万余条投诉

知乎、B站、小红书等涉嫌强制消费

来源:中国消费者报
2021-10-13 13:49:38

  原标题:不退款只返币引发万余条投诉(引题)

  知乎、B站、小红书等涉嫌强制消费(主题) 

  “明明是花钱买服务,没买到服务为什么不退款,只返回平台的虚拟币。”近日,多位消费者向《中国消费者报》反映,在多个网络平台遭遇无法正常退款的情况。《中国消费者报》调查发现,此类问题已成投诉热点,投诉对象涉及知乎、B站、小红书、QQ音乐等知名平台。

  知乎

  充值提问未获回答 100元“变”成知乎币

  9月9日,家住湖南长沙的黄先生向《中国消费者报》反映,7月25日他在知乎平台上分别充值60元和40元购买付费服务——请两位“答主”回答自己的问题。48小时后,答主均超时未回答。没想到,这100元“变”成了100个知乎币。

  随后,黄先生联系知乎平台请求退款。8月2日,知乎客服回复:“由于苹果iOS系统未开放退款入口给商家,商家不支持原路径退回,退款需要苹果客服协助处理。”8月3日,退款申请审核结果显示为“不通过”。

  黄先生向苹果公司发送邮件,请求协助退款,收到回复:“在审核完您的案例后,确定您的购买项目不符合退款条件。”

  9月26日,针对黄先生的问题,《中国消费者报》尝试联系知乎平台,发现知乎平台未开通客服电话。随后,《中国消费者报》通过知乎APP联系官方客服,询问黄先生的情况是否可以退款。对方表示:“无法通过当前账号核实处理其他用户的具体情况。”截至发稿时,黄先生仍没有收到退款。

  哔哩哔哩

  线上演唱会取消 退还B币无法续会员

  “去年12月11日,为了在哔哩哔哩(以下简称B站)看一场演唱会,用苹果手机向B站平台充值了251元购买门票,之后因为疫情演唱会被取消,但我一直没收到关于退费的任何信息。”今年9月9日,家住上海的刘先生向《中国消费者报》反映了自己的遭遇。

  8月中旬,刘先生准备续费B站账号的大会员时,才发现账户里有251个B币。他想着用这些B币来续费,但在支付方式里却没有B币支付的选项。

  刘先生联系B站客服进行咨询,客服人员表示使用苹果iOS设备无法用B币续费大会员。刘先生用同样的账号在安卓设备上登录,发现账户里竟没有上述B币,刘先生的退款申请也遭到拒绝。

  9月26日,《中国消费者报》在B站APP的客服中心页面查询到:“B币充值兑换比例为1B币=1元人民币,苹果iOS客户端充值的B币仅限在iOS客户端使用,且无法用于购买大会员。iOS客户端充值B币不支持自定义数额。”《中国消费者报》联系在线客服询问刘先生遇到的问题,客服人员表示无法退款。

  小红书

  笔记推广失败不退款 平台称协议已有约定

  小杰是山西省大同市某理发店的一名发型设计师。8月20日,小杰为了在小红书平台上推广自己的笔记,花费108元充值了756个薯币,之后,多次上传推广笔记均遭审核失败。于是,小杰向平台申请退款被拒。

  小红书客服回复称:“根据目前双方的《薯币充值协议》,用户账户薯币余额将无法退款,但可以针对符合社区规范的笔记进行正常投放服务。”

  随后,小杰通过小红书官方客服电话及邮箱申请退款,得到的答复均为不能退款。“在小红书平台充值薯币时,平台并没有提示不能退款,这些薯币对我来说没有任何用处。”小杰说。

  9月26日,《中国消费者报》在小红书APP的常见问题页面查询到:“已充值的薯币无法反向兑换为人民币,你应根据自己的实际需求购买相应数量的薯币。”

  《中国消费者报》多次拨打小红书平台的官方客服电话,一直无人接听或者提示“正在通话中”。截至发稿时,小杰仍未收到退款。

  针对上述情况,本报将继续跟踪报道。 (本文图片由消费者提供)

  ●专家观点

  “返币不退款”侵犯消费者权益

  《中国消费者报》调查发现,此类退款难的投诉并非少数。10月8日,在黑猫投诉平台上搜索关键词 “币+退款”,显示有18722条相关投诉,大多数反映在网络平台充值虚拟币未消费却不能退款,投诉对象涉及知乎、B站、小红书、QQ音乐等。而且,上述投诉只有少部分显示状态为“已完成”,绝大部分显示为“已回复”或“处理中”。

  “平台在充值时没有告知消费者,但在退款时却把钱款以虚拟币的形式进行返还,在此过程中,平台侵犯了消费者的知情权和自主选择权。”北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云对 《中国消费者报》表示,消费者是以钱款的方式进行充值的,后因服务目的未达成,那么就应该返还钱款,而这种退币的方式对消费者则是一种变相的强制性消费。

  芦云进一步分析指出,网络平台也不能以与苹果iOS系统对接有障碍为由拒绝或者拖延消费者合理的维权主张,消费者既然是通过平台付的款,就有权直接要求平台退款。

  芦云提醒消费者,在平台充值之前,要看清相关约定和限制性条件,并判断是不是霸王条款,如果限制加重了消费者的责任或者免除了消费者的权利,那么根据《民法典》第四百九十六到四百九十八条的规定,则不作为合同内容,或者是无效的。

  “另一方面,无论是平台或者经营者,如果遇到这种情况,都应当为消费者进行退款,这不仅是合同的要求,也是诚信的要求。如果平台想要增加客户黏度或者增大收益,那也要在保证消费者知情权的基础上,为消费者提供多样的方案,供消费者选择。”芦云建议经营者,关于虚拟币的使用说明,平台在事前和事后都应当向消费者进行充分说明,并以显著的方式告知,不能在消费者完全不知情的情况之下作出所谓 “不能退款”的处置。(杜科)

责任编辑:陈思南

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